Por: Federico Cuevas CEO en Orienta PAE
Cómo director de Orienta, ¿Cuáles son los retos a los que te enfrentaste durante el 2020 – 2021 para lograr los objetivos de la empresa?
Existen muchos retos, el principal, fue tener que hacerle frente a una condición que nos sacaba del status quo o de situaciones desconocidas como empresario. Enfrentarse a la ambigüedad de una situación, es tomar acción.
El gran reto como director general, ha sido, asegurar la continuidad del negocio, y en Orienta, entre muchas acciones que se tomaron, lo primero que analizamos fue garantizar que, nuestra operación quedara al marco regulatorio de una empresa con actividades esenciales, porque nuestro servicio se enfoca principalmente a generar condiciones de bienestar para las personas. Los temas emocionales, médicos, nutricionales entre otros se volvieron indispensables para nuestros clientes y usuarios, así que lo primero era volvernos una empresa con actividades esenciales.
Por otra parte, se buscaba que además nos cuidáramos todos dentro de la empresa y existiera una congruencia de bienestar, entonces se tomaron medidas que favorecieron la calidad de vida, tanto de las personas que se encontraban trabajando en sitio, como de quienes se encontraban trabajando en casa, ya que se requería una estrategia diferenciada.
Se llevaron a cabo muchas estrategias de salud y bienestar con cada uno de los gerentes. Con apoyo del área de Sistemas de Gestión nos certificarnos en un Sistema de Gestión para la Prevención y Control de Infecciones en el mundo, lo cual favoreció en la continuidad del negocio, así como en la confianza que brinda Orienta a sus colaboradores y clientes.
Otras estrategias: Se implementó el programa “viajo seguro” que consiste en brindar una alternativa de movilidad en automóvil privado a aquellos colaboradores que normalmente se trasladan en transporte público. Además, se realizaron monitoreos de salud a distancia a quienes se encontraban trabajando desde casa para asegurarnos de que se encontraban bien, se llevaron a cabo talleres a través de webinars para los colaboradores con respecto a información preventiva en cuanto a la Covid-19, entre otras acciones que garantizaron la salud interna de la empresa.
Como todas las empresas, también volteamos a ver la tecnología con otra mirada, porque hoy más que nunca, requerimos de la tecnología para operar. Orienta ofrece sus servicios a través de internet, de llamadas y a través de diferentes plataformas lo cual nos obligó a renovar y reforzar tanto la infraestructura como la estructura del negocio.
Estos son sólo por mencionar algunos, porque han existido muchos retos que continúan todavía este año y lo más importante es garantizar que las acciones se comuniquen de manera clara para avanzar en una misma dirección.
¿De qué manera Orienta PAE capitalizó este avance tecnológico?
Se capitalizó hacia adentro en cuanto a eficientar y optimizar la operación ya que se necesitaba mejorar la sinergia, la alineación, la comunicación, el trabajo en equipo; todo esto al interior de la empresa. También, se aprovechó la tecnología e infraestructura para generar mejores experiencias a clientes y usuarios.
El hecho de que Orienta sea el canal para que las personas (colaboradores y sus familiares) cuenten con atención en diferentes especialidades (emocional, médico, nutricional, veterinario, legal y en economía familiar) a través de los diferentes medios de contacto, fue muy satisfactorio para nosotros ya que se contribuye a mejorar el bienestar y calidad de vida de la sociedad en momentos difíciles.
Por ejemplo, la demanda del servicio online incrementó mucho con respecto años anteriores, había personas que se sentían más cómodas interactuando vía online y no vía telefónica. Entonces, se buscaron otras alternativas de experiencia, se reforzó la parte de las webinars, al tener un servidor streaming para permitir que las empresas pudieran utilizar las pláticas que se han desarrollado en Orienta en el momento del día que desearan utilizarlas.
A partir de este 2021, se generó el servicio de Videoasesorías en donde la persona pueda tener contacto cara a cara con el especialista a través de una pantalla. Hemos proliferado tanto con las plataformas como Meet, Zoom, Teams, en donde las personas incluso nos acostumbramos tanto a interactuar así, que vimos la importancia de que nuestra población usuaria utilizarán esas plataformas para poder tener las intervenciones con nuestros especialistas.
E-learning, si bien, esta plataforma en Orienta no surgió a raíz de la pandemia, llegó para quedarse, pues el e-learning no es sólo ver a alguien hablar del otro lado de la pantalla, estamos hablando de capacitarse, aprender a través de la tecnología. Nuestro servicio ayuda a las personas a resolver problemas de la vida cotidiana pero también de prevenirlos. En la medida que las personas previenen tendrán menos problemas y menores situaciones que atender.
¿Cómo Orienta durante el tiempo ha formado un vínculo más estrecho con sus usuarios y sus clientes?
A lo largo de las diferentes etapas que ha tenido Orienta durante más de 15 años, hemos creado una dirección que marca los ejes estratégicos fundamentales que como organización debemos tener, dentro de estos ejes siempre ha estado ver de qué manera nos vinculamos de la mejor manera posible con nuestros clientes y con sus empleados (nuestra población usuaria).
Un ejemplo claro, fue cuando se migró el concepto de “Atención a Clientes” y “Atención a Usuarios” a “Experiencia a clientes” y “Experiencia a usuarios”. Nosotros tuvimos una etapa dentro de la dirección estratégica que fue la etapa de expansión, la cual duró 5 años (2017-2021), dentro de la cual en la estrategia definimos que, si queríamos expandirnos y crecer, lo más importante era llevar la atención a un nivel de experiencia.
Lo anterior se puede escuchar muy sencillo, -como si fuera un tema semántico-, pero en realidad, esto implicaba modificar procesos, alcances del servicio, modificar también la descripción del perfil de los puestos para garantizar que, -en la manera de desarrollar nuestro servicio teníamos en mente la generación de experiencia positivas-, esto es interesante y dinámico, lo que es una experiencia positiva hoy puede dejar de ser vigente o puede cambiar dentro de unos meses y si algo aprendimos con la pandemia fue eso, que situaciones que eran experiencias positivas, dejaron de serlo de la noche a la mañana y tuvimos que reinventarnos para generar esas experiencias.
El haber llevado a cabo esta migración a la palabra “Experiencia” ha significado un gran acierto y fue visionario haber incorporado estos conceptos de experiencia a través de una cultura de eficiencia y resonancia porque nos ayudó a tener un vínculo mucho más estrecho con los clientes.
Desde el inicio de la pandemia, hubo que reinventarnos de acuerdo con la experiencia que los clientes requerían, ¿qué necesitaba un cliente de Orienta en estos momentos? Necesitaba garantizar la salud mental y física de su gente y nosotros fuimos y seguimos siendo un factor muy importante para ellos, así que, por un lado, robustecimos y generamos cada vez mayor información y mejores posibilidades de garantizar esto para nuestros usuarios (empleados de los clientes).
Los clientes también necesitaban más información: Protocolos, saber qué estaba pasando, conocer mejores prácticas, ¿qué se podía hacer mejor o diferente?, ¿cómo apoyar en temas de ansiedad, depresión y confinamiento? Nosotros pudimos generar información mucho más estratégica para las empresas, hablando de Factores de Riesgo vinculados a COVID, generando reportes especiales, incluso, generando acompañamientos en donde pudiéramos apoyar a las empresas a darle seguimiento a los casos sospechosos o comprobados de COVID. Entonces nos volvimos un aliado estratégico de la salud para más de 200 empresas con miles de centros de negocios y millones de usuarios.
Como director de una empresa de bienestar, ¿qué tendencias crees que puedan surgir en temas de salud laboral?
Yo veo dos tendencias muy claras, la primera de estas es que, los esquemas de trabajo van a seguir cambiando, van a seguir existiendo modalidades de trabajo híbridas, las empresas van a tener estos espacios virtuales, haciendo home office, cuestiones presenciales, y los esquemas seguirán moviéndose.
Entonces, esto es una tendencia natural que va a continuar y requiere que las empresas estén muy pendientes de la salud física y mental de sus colaboradores en cualquiera de esas modalidades, porque estar en casa, en sitio o híbrido, genera tensión, estrés, preocupación, etc.
Es primordial entender que esto es una realidad, si algo aprendimos con la pandemia, es que las personas cuanto más saludables son, más fácilmente pueden hacerle frente a una situación como esta.
¿Qué es lo que las empresas buscan? Tener personas saludables dentro de sus filas, porque mientras esto sea así las empresas serán más eficientes y productivas, así que el tema del bienestar se vuelve, ya no sólo una tendencia, sino una necesidad que hay que atender con estrategia, seguimiento, estadística, información y continuidad.
Entonces cuando hablo de todo esto, estoy hablando de que las empresas necesitan de aliados estratégicos que garanticen que puedan enfocarse en la operación de su negocio, aliados como nosotros que podemos ayudarles a generar ese bienestar entre su personal para que entonces los resultados se den de una manera adecuada.
Esto es importante reforzarlo desde un concepto del autocuidado porque las empresas no pueden hacerse cargo de la salud de las personas, pero si pueden crear condiciones que favorezcan la salud y sobre todo generar a su vez el compromiso y la responsabilidad de las personas que trabajan en las organizaciones para incorporar esas buenas prácticas, hacer uso de los beneficios y servicios que hay disponibles y sumarse a lograr las condiciones de eficiencia más adecuadas para su empresa.
